隨著電子政務(wù)的發(fā)展，順應(yīng)我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)的時(shí)代特色與發(fā)展趨勢(shì)，各地政務(wù)APP不斷上線，搶占新陣地，為服務(wù)用戶帶來了新的模式和體驗(yàn)。
在政策環(huán)境、技術(shù)創(chuàng)新、標(biāo)桿引領(lǐng)、用戶呼聲的推動(dòng)下，各地打破各自為政、重復(fù)建設(shè)、服務(wù)不強(qiáng)、使用率不高、體驗(yàn)不佳的困境，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，積極有序開發(fā)政務(wù)APP。政務(wù)APP已經(jīng)越來越廣泛地應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)中，以發(fā)展之勢(shì)，應(yīng)民之需。
全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的深入，為APP應(yīng)用走向協(xié)同化、高效化提供了平臺(tái)保障，移動(dòng)端服務(wù)日益顯示出其發(fā)展優(yōu)勢(shì)——
◇圍繞便民、親民設(shè)計(jì)理念，突出政務(wù)APP高效便捷建設(shè)；
◇加速覆蓋層級(jí)的深入，促進(jìn)基層服務(wù)的快速發(fā)展；
◇持續(xù)接入民生類服務(wù)，增加政務(wù)服務(wù)有效供給；
◇構(gòu)成多功能應(yīng)用服務(wù)體系，提供性能更優(yōu)的多元化服務(wù)；
◇打造各地區(qū)特色服務(wù)，為政務(wù)服務(wù)增添新活力。
本文圍繞移動(dòng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展，全面復(fù)盤政務(wù)APP建設(shè)成效，思考政務(wù)APP建設(shè)后的運(yùn)營(yíng)探索之路，提升可持續(xù)發(fā)展力。
一、環(huán)境分析
近幾年，政務(wù)APP不斷向縱深推進(jìn)，從發(fā)展規(guī)劃到具體實(shí)施，從平臺(tái)建設(shè)到多元服務(wù)，從事項(xiàng)發(fā)布到整合共享，各地政務(wù)APP建設(shè)呈現(xiàn)出共性與階段差異性并存的特征，在堅(jiān)持以人為本，向群眾提供優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)為目標(biāo)方面具有高度一致性，在各個(gè)階段的平臺(tái)建設(shè)、配套支撐體系、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面進(jìn)行差異化探索。
(一)政策層面
“移動(dòng)”是新時(shí)代數(shù)字化政務(wù)服務(wù)模式的主要特征之一，是衡量一個(gè)部門、一個(gè)地區(qū)政務(wù)服務(wù)能力和水平的關(guān)鍵要素。從2016年起，在國(guó)家圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)出臺(tái)的政策文件中都可以看到對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的相關(guān)要求。
2018年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》提出推廣移動(dòng)政務(wù)服務(wù)等舉措，積極推進(jìn)覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”、“指尖辦”。同年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》要求拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用。2020年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見》提出加強(qiáng)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)和應(yīng)用，推動(dòng)“跨省通辦”事項(xiàng)“掌上辦”、“指尖辦”。
2021年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)指南》，明確了形成以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端為總樞紐的全國(guó)一體化平臺(tái)移動(dòng)端服務(wù)體系的總體基調(diào)，推動(dòng)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)和互聯(lián)互通，全面提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力和水平，最大程度利企便民。
政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端的建設(shè)能夠有效推動(dòng)政府辦公流程的優(yōu)化和效率的提升，由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、提高政府公信力，以及今后電子政務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。
(二)社會(huì)層面
第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.07億，占比高達(dá)99.6%。公眾對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求覆蓋面越來越廣，依賴性逐漸增強(qiáng)。隨著科技的發(fā)展，智能手機(jī)給我們的生活的確帶來了極大的便捷，可謂是“手機(jī)不離身”。我們的衣、食、住、行被各種手機(jī)APP填滿，不受時(shí)間、地點(diǎn)等各種因素的限制，從資訊瀏覽、交通出行、生活交費(fèi)到代替電腦辦公，都可以用手機(jī)輕松完成。
當(dāng)越來越多的手機(jī)上網(wǎng)用戶長(zhǎng)時(shí)間處于在線狀態(tài)，保持相當(dāng)?shù)幕钴S度，并且隨時(shí)、隨地登錄移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)逐漸成為一種習(xí)慣時(shí)，如何充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為用戶提供各種普遍化、個(gè)性化、人性化的應(yīng)用服務(wù)？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)隨人走”的特性為政府提供隨時(shí)可用的便捷服務(wù)提供有利條件。政務(wù)APP發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，公眾通過移動(dòng)智能終端系統(tǒng)，可以及時(shí)獲取教育、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游、交通、文化、就業(yè)、環(huán)境、氣象等多方面政務(wù)服務(wù)。
(三)技術(shù)層面
《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確指出，要“將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動(dòng)政府治理流程再造和模式優(yōu)化，不斷提高決策科學(xué)性和服務(wù)效率”。
現(xiàn)代科技是政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的引領(lǐng)和支撐?；诖髷?shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、人機(jī)交互、深度學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的強(qiáng)大支撐，政務(wù)APP對(duì)傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與體驗(yàn)?zāi)Ｊ竭M(jìn)行了重構(gòu)。
政策、社會(huì)、技術(shù)等因素的共同影響，為政務(wù)APP的蓬勃發(fā)展堅(jiān)定了基礎(chǔ)。那么政務(wù)APP發(fā)展取得了哪些成效？
二、建設(shè)成效
(一)數(shù)據(jù)集成化：數(shù)據(jù)共享復(fù)用推動(dòng)電子證照集成應(yīng)用
近年來，各地政府大力推動(dòng)電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，將其作為提升政府管理和服務(wù)水平、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、便民利企的務(wù)實(shí)舉措，證照數(shù)據(jù)歸集成效明顯。在應(yīng)用層面，越來越多的場(chǎng)景正在實(shí)現(xiàn)電子證照替代紙質(zhì)證照。例如，云南省辦事通APP截至2021年1月12日，實(shí)現(xiàn)身份證網(wǎng)證、電子社?？ā⑨t(yī)保電子憑證等56種電子證照便捷“亮證”；“贛服通”“i深圳”在電子證照應(yīng)用中引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，運(yùn)用區(qū)塊鏈不可篡改、可追溯、智能合約等技術(shù)特點(diǎn)，推動(dòng)區(qū)塊鏈在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面應(yīng)用，開設(shè)區(qū)塊鏈+電子證照應(yīng)用功能，全面提升市民服務(wù)體驗(yàn)和政府辦事效率。
電子證照時(shí)代，各地方政府還需進(jìn)一步開展電子證照的匯聚、管理和應(yīng)用。完善電子證照基礎(chǔ)信息資源庫(kù)建設(shè)，為全面開展證照數(shù)據(jù)歸集和服務(wù)應(yīng)用提供統(tǒng)一支撐。推動(dòng)各政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電子證照系統(tǒng)對(duì)接，全面實(shí)現(xiàn)“應(yīng)歸盡歸”。構(gòu)建電子證照“歸集——制證——亮證應(yīng)用”的全生命周期管理。分批開展高頻電子證照便捷“亮證”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾電子證照“隨身帶”。推進(jìn)與區(qū)塊鏈等新技術(shù)融合，增強(qiáng)電子證照的安全性與可信度，拓展電子證照的應(yīng)用場(chǎng)景，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化。
(二)服務(wù)產(chǎn)品化：供需雙方重效率倒逼政務(wù)服務(wù)“碼”化
在數(shù)據(jù)集成和新技術(shù)的迅猛發(fā)展下，各地區(qū)開始重點(diǎn)圍繞業(yè)務(wù)量大、受眾面廣、群眾使用率高的服務(wù)事項(xiàng)，按照“少填、少報(bào)、少跑、快辦”的原則，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享和電子證照基礎(chǔ)支撐，通過二維碼識(shí)別的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“碼”上辦理。例如，浙江省借鑒因新冠疫情防控而誕生的健康碼先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打造“企業(yè)碼”，以二維碼為標(biāo)識(shí)，以企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)和涉企數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以省企業(yè)服務(wù)綜合平臺(tái)為應(yīng)用支撐，以企業(yè)數(shù)據(jù)授權(quán)使用為突破口，圍繞政策直達(dá)、公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈合作和政銀企聯(lián)動(dòng)等環(huán)節(jié)，通過多系統(tǒng)工作協(xié)同和數(shù)據(jù)資源集成利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的“最多跑一次”。另外，“隨申碼”作為上海市民的生活服務(wù)碼，方便市民工作、生活、出行等需要；江西“贛通碼”實(shí)施“紅碼、黃碼、綠碼”三色動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)全省“一人一碼、一碼通行、流調(diào)復(fù)核、動(dòng)態(tài)有效”；“i深圳”推出“一碼通”功能，實(shí)現(xiàn)一碼集合個(gè)人證照數(shù)據(jù)，幫助有需求的市民更便捷地辦事等。
政務(wù)服務(wù)“碼”化發(fā)展，讓企業(yè)群眾真切感受到數(shù)字紅利，不斷優(yōu)化辦事體驗(yàn)，提升獲得感和滿意度。深化證照數(shù)據(jù)集成，不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“一碼通辦”。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“碼”的推廣應(yīng)用，設(shè)置“代領(lǐng)”“免領(lǐng)”服務(wù)，拓寬覆蓋人群。完善數(shù)據(jù)管理，升級(jí)政務(wù)服務(wù)“碼”安全性。
(三)辦事無感化：以用戶感知為核心創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)辦事模式
大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于數(shù)據(jù)的充分共享，政務(wù)服務(wù)功能將變得更精準(zhǔn)更有前瞻性，不斷滿足群眾對(duì)政府公共服務(wù)越來越高的期待和要求，拓展政府服務(wù)的能力和水平。為進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革向縱深發(fā)展，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，增強(qiáng)群眾滿意度和獲得感，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程再造為手段，創(chuàng)新推出的一系列政務(wù)服務(wù)新模式。
依托人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)和一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享支撐，深化電子證照、電子簽章、電子簽名等數(shù)據(jù)協(xié)同和數(shù)據(jù)調(diào)度能力和基礎(chǔ)支撐能力，推進(jìn)“秒批”“秒報(bào)”“無感申辦”“無感智辦”等服務(wù)模式，創(chuàng)新審批服務(wù)方式、提升智能審批效率，進(jìn)一步擦亮政務(wù)服務(wù)品牌。例如“i深圳”推出“無感申辦”模式，在數(shù)據(jù)資源互信互認(rèn)互用的基礎(chǔ)上，減少表單填寫，實(shí)現(xiàn)智慧辦事，服務(wù)快速辦理；推出實(shí)現(xiàn)無人工干預(yù)自動(dòng)審批服務(wù)“秒批”，讓用戶體驗(yàn)不斷攀升。
堅(jiān)持以企業(yè)、群眾辦事需求為導(dǎo)向，持續(xù)加碼政務(wù)服務(wù)供給，充分利用電子證照庫(kù)和區(qū)大數(shù)據(jù)資源，結(jié)合政務(wù)服務(wù)新方式方法和智慧化應(yīng)用手段，加快政務(wù)服務(wù)工作“融合式”，推出“主題服務(wù)+無感申辦+秒批”等服務(wù)模式，打通政務(wù)服務(wù)閉環(huán)，為企業(yè)和群眾提供主動(dòng)、精準(zhǔn)、整體式、智能化的政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)融合式、高質(zhì)量發(fā)展。
(四)受眾區(qū)別化：老齡化趨勢(shì)助推長(zhǎng)者專屬定制化服務(wù)發(fā)展
近年來，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì)治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，伴隨人口總和生育率的持續(xù)下降與預(yù)期壽命的不斷延長(zhǎng)，我國(guó)老齡化進(jìn)程大大加快，老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。
按照國(guó)辦發(fā)〔2020〕45號(hào)等文件精神，便利老年人辦事服務(wù)，優(yōu)化移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。完善授權(quán)代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人網(wǎng)上辦事。緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老移動(dòng)端服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。比如，上?！半S申辦”開通長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)，更加突出服務(wù)人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，加強(qiáng)適老化功能設(shè)計(jì)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購(gòu)物、金融服務(wù)等服務(wù)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。
(五)互動(dòng)智能化：新技術(shù)賦能公眾參與獲得感持續(xù)提升
全球正在經(jīng)歷新一輪的科技和產(chǎn)業(yè)革命，人工智能作為這一輪革命的風(fēng)暴中心，成為各國(guó)爭(zhēng)相競(jìng)逐的賽道。面對(duì)人工智能的熱潮，我國(guó)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端領(lǐng)域紛紛加碼智能客服，開始深度布局人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。同時(shí)，熱線電話的傳統(tǒng)IVR按鍵式交互弊端逐漸顯現(xiàn)，內(nèi)容層層嵌套，用戶獲取服務(wù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
優(yōu)化智能客服的形象設(shè)計(jì)，增強(qiáng)人工智能的溫度，成為用戶獲取更簡(jiǎn)潔、更高效服務(wù)的訴求。結(jié)合自身政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向，設(shè)計(jì)專屬移動(dòng)政務(wù)客服形象，打造服務(wù)亮點(diǎn)，增強(qiáng)移動(dòng)端記憶點(diǎn)，提升用戶流量。秉承用戶至上的原則，為企業(yè)群眾“量身”定制智能客服系統(tǒng)，減少群眾跟隨語音導(dǎo)航按鍵帶來的程序繁瑣、選擇不便、體驗(yàn)感不舒適等問題，加大對(duì)智能客服的研發(fā)投入、攻破技術(shù)瓶頸，切實(shí)解決用戶的問題，并且能夠便利地切換到人工服務(wù)，以保證精準(zhǔn)、快速、便捷解決用戶疑難，帶給用戶良好的使用體驗(yàn)。
(六)技術(shù)創(chuàng)新化：新技術(shù)的多元化創(chuàng)新應(yīng)用日趨成熟
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和智能終端硬件的性能提升，我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)入以政務(wù)APP為代表的數(shù)字政府2.0階段。基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、人機(jī)交互、深度學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的強(qiáng)大支撐，政務(wù)APP對(duì)傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與體驗(yàn)?zāi)Ｊ竭M(jìn)行了重構(gòu)。大量先進(jìn)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用使得智能化政府服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新在數(shù)字政府2.0階段將具有廣闊的應(yīng)用空間，為創(chuàng)造和升級(jí)體驗(yàn)場(chǎng)景提供了無限可能。
根據(jù)用戶辦理業(yè)務(wù)全流程中涉及到各個(gè)層級(jí)場(chǎng)景的輕重緩急，呈現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的角度的不同，設(shè)計(jì)智能化體驗(yàn)場(chǎng)景。例如：構(gòu)建貫穿始終的集智能提示、智能問答、關(guān)聯(lián)推薦、智能導(dǎo)航、智能標(biāo)簽于一體的智能客服體系；隨著“一切在線”“隨時(shí)在線”概念的提出，政務(wù)服務(wù)針對(duì)下班時(shí)間（無人值守）用戶使用場(chǎng)景下的需求，針對(duì)用戶與機(jī)器的交互的體驗(yàn)優(yōu)化，設(shè)計(jì)智能客服、政務(wù)服務(wù)機(jī)器人提供無接觸服務(wù)、無人化審批等自助式服務(wù)創(chuàng)新模式。還可以根據(jù)用戶在線辦事、互動(dòng)、咨詢反饋行為，提供用戶畫像，通過大數(shù)據(jù)分析用戶習(xí)慣和潛在需求，提供精準(zhǔn)推送、個(gè)性化提醒、資源訂閱、應(yīng)用推薦等更加差異化、智能化、人性化的創(chuàng)新服務(wù)。
三、疫情防控觸發(fā)的運(yùn)營(yíng)思考
2020年新冠肺炎疫情大爆發(fā)，打亂了人們的正常生活，為了響應(yīng)號(hào)召和自身的生命安全，人們減少外出，減少聚集，減少見面接觸，積極做好安全防護(hù)措施。人們?nèi)粘；顒?dòng)的限制，變相促進(jìn)了政務(wù)APP的快速發(fā)展。
以二維碼為標(biāo)識(shí)的“健康碼”就是此次疫情的特有產(chǎn)物。隨著浙江省杭州市余杭區(qū)第一張健康碼誕生，健康碼迅速在全國(guó)各地政務(wù)移動(dòng)端上落地，目前在各地移動(dòng)政務(wù)APP中占主要位置，成為疫情防控、企業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)的重要依據(jù)。同時(shí)國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)于2020年2月29日推出“防疫健康信息碼”，依托國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，利用匯聚的衛(wèi)生健康、民航、鐵路等方面數(shù)據(jù)，與各地健康碼實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，進(jìn)一步助力各地區(qū)疫情精準(zhǔn)防控和有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，新冠肺炎疫情防控期間，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出的“防疫健康碼”，累計(jì)申領(lǐng)近9億人，使用次數(shù)超過400億人次，支撐全國(guó)絕大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)“一碼通行”[第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》]。
在新冠疫情防控期間，各地一方面通過推行網(wǎng)上辦，指尖辦等，提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“不見面”審批，有效減少人員聚集，為疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供重要保障。另一方面根據(jù)疫情期間民眾需求推出線上公共服務(wù)服務(wù)，同時(shí)不見面審批、在線服務(wù)以及健康碼的使用習(xí)慣會(huì)持續(xù)改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕罘绞?，人們更加?xí)慣于使用各類移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。
綜上，隨著政務(wù)APP在疫情期間應(yīng)用的不斷深入，積累了大量的用戶，沉淀了大量的數(shù)據(jù)，在后疫情時(shí)代如何留住用戶、提高粘性，如何利用數(shù)據(jù)賦能成了當(dāng)務(wù)之急。
四、探索運(yùn)營(yíng)之路
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使政務(wù)服務(wù)逐漸從PC端到移動(dòng)端延伸，新冠肺炎疫情的爆發(fā)，加速了移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展，根據(jù)2021年《中國(guó)省級(jí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告》顯示，目前各省份均已上線了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，并在政務(wù)服務(wù)PC端官網(wǎng)上提供下載。在iOS、安卓各大應(yīng)用市場(chǎng)上，逾90%的省份上架了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。評(píng)估結(jié)果顯示，目前全國(guó)“掌上好辦”指數(shù)平均分為57.81。[復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室《中國(guó)省級(jí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告》
由此可以看出各省份移動(dòng)政務(wù)服務(wù)均已建成，但還存在諸如用戶粘性不強(qiáng)、缺乏持續(xù)發(fā)展的支撐力等諸多問題。重視平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，成為當(dāng)下提升政務(wù)APP可持續(xù)發(fā)展力的關(guān)鍵。引用百度百科的概念：運(yùn)營(yíng)是對(duì)運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。政務(wù)APP相較于其特殊性，其運(yùn)營(yíng)是以用戶為中心，通過數(shù)據(jù)與需求雙輪驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，通過傳播的正向閉環(huán)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最大化。對(duì)此，我們嘗試提出政務(wù)APP按照“一個(gè)中心、雙輪驅(qū)動(dòng)、圍繞三條主線、抓實(shí)四項(xiàng)措施”的思路展開運(yùn)營(yíng)之路，提升可持續(xù)發(fā)展力。
(一)堅(jiān)持“一個(gè)中心”，導(dǎo)向清晰
在蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)以及萬物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶為王，營(yíng)銷推廣已成為提升知名度和用戶規(guī)模的必要手段。多元分化的社交平臺(tái)所構(gòu)建的營(yíng)銷環(huán)境下，“人”在營(yíng)銷中的角色升級(jí)到不僅僅是品牌社交宣傳、裂變和轉(zhuǎn)化的核心，“人”也是社交商業(yè)化運(yùn)營(yíng)落實(shí)的關(guān)鍵。所以，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷變革的關(guān)鍵因素是“人”。針對(duì)用戶分層分級(jí)，構(gòu)建用戶運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)用戶進(jìn)行不同手段的轉(zhuǎn)化，提升用戶的留存率和活躍度。
(二)深化“雙輪驅(qū)動(dòng)”，精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)，主要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、診斷、分析、評(píng)估等，達(dá)到更加科學(xué)化、精準(zhǔn)化和精細(xì)化的效果。一是分析流量數(shù)據(jù)，從用戶關(guān)注數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊量、關(guān)鍵詞等入手，融合分析用戶、平臺(tái)兩方的數(shù)據(jù)；二是及時(shí)監(jiān)測(cè)異常點(diǎn)，診斷平臺(tái)存在的問題。通過科學(xué)的數(shù)據(jù)處理與分析，以及合理的實(shí)驗(yàn)論證，不斷提高線上服務(wù)效果，給用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。
需求驅(qū)動(dòng)。構(gòu)建用戶行為分析模型，將用戶的每個(gè)具體信息抽象成標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化，從而為用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。融合生命周期維度，建立用戶群分類，分析事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以數(shù)據(jù)分析、挖掘、應(yīng)用為手段，在時(shí)間維度差異化地靈活支持各類推薦場(chǎng)景模式。根據(jù)用戶的地區(qū)定位，根據(jù)當(dāng)?shù)刈钚碌馁Y訊和政務(wù)服務(wù)，有針對(duì)性地、“高智商”地推薦菜單。
(三)圍繞“三條主線”，高效運(yùn)營(yíng)
加強(qiáng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是APP的靈魂。政務(wù)APP的主要功能之一就是辦事服務(wù)，辦事服務(wù)既是政務(wù)APP的基礎(chǔ)服務(wù)也是核心服務(wù)，應(yīng)加快推進(jìn)覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”、“指尖辦”。加強(qiáng)公共服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，整合公積金、社保、健康醫(yī)保、行駛駕駛、身份戶籍、交通出行等公眾使用頻率高的應(yīng)用服務(wù)，拓展政務(wù)APP服務(wù)內(nèi)容的廣度，增加用戶粘性。活用大數(shù)據(jù)，為用戶畫像，從用戶角度出發(fā)，將用戶和內(nèi)容連接起來，提供個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)保證服務(wù)內(nèi)容的更新性、及時(shí)性、有效性，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
加強(qiáng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是最基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)工作，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)APP平臺(tái)的日常監(jiān)管，強(qiáng)化注冊(cè)認(rèn)證、安全檢測(cè)、安全加固、內(nèi)容更新、應(yīng)用下載和使用推廣等規(guī)范管理。針對(duì)不同用戶群體，通過數(shù)據(jù)和需求指標(biāo)，實(shí)時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)需要，針對(duì)用戶的需求繼續(xù)研發(fā)后續(xù)的或配套的服務(wù)，保持服務(wù)的鮮活性，不斷提升用戶體驗(yàn)。
優(yōu)化產(chǎn)品功能和體驗(yàn)等。圍繞政務(wù)APP建設(shè)、管理、運(yùn)維、安全保障等組織開展第三方評(píng)估，充分發(fā)揮督查考核的導(dǎo)向作用，形成推進(jìn)工作的良性機(jī)制。
加強(qiáng)品牌運(yùn)營(yíng)。萬物互聯(lián)時(shí)代宣傳推廣方式應(yīng)勢(shì)靈活多變。強(qiáng)化推廣形式，細(xì)化宣傳渠道，量化目標(biāo)責(zé)任，除政府自身內(nèi)部、基層宣傳推廣應(yīng)用外，加強(qiáng)學(xué)校、醫(yī)院、藥店等重點(diǎn)高頻服務(wù)場(chǎng)所推廣運(yùn)用，擴(kuò)大使用群體。加強(qiáng)與時(shí)下主流第三方媒體聯(lián)合推廣力度，包括微信、微博等社交媒體分享，抖音等短視頻平臺(tái)入駐宣傳等，增加曝光率，增強(qiáng)用戶粘性。積極借鑒商業(yè)市場(chǎng)相關(guān)推廣經(jīng)驗(yàn)，探索多元化宣傳推廣方式，包括社群營(yíng)銷、自媒體營(yíng)銷等，提升政務(wù)APP的知曉度和美譽(yù)度。
(四)抓實(shí)“四項(xiàng)措施”，保障運(yùn)營(yíng)
運(yùn)作模式的保障。積極探索靈活的管運(yùn)分離模式，鼓勵(lì)第三方面參與到政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)中，一方面充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)、管理作用，擴(kuò)大社會(huì)參與，激發(fā)市場(chǎng)活力。另一方面充分發(fā)揮企業(yè)在運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的人才優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍建設(shè)，確保功能持續(xù)迭代升級(jí)，應(yīng)用維護(hù)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。同時(shí)健全對(duì)第三方服務(wù)的管理制度，確保政府對(duì)核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)資源的有效監(jiān)管。
組織團(tuán)隊(duì)的保障。加強(qiáng)政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，不斷充實(shí)政務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)力量，整合服務(wù)力量和服務(wù)資源，加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍建設(shè)。明確工作職能，落實(shí)組織機(jī)構(gòu)、人員分工，加大支持力度。設(shè)置專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常管理工作，設(shè)置專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)工作，并配置專項(xiàng)的年度經(jīng)費(fèi)支持平臺(tái)運(yùn)營(yíng)；搞好管理者、運(yùn)營(yíng)者及相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提升隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，保證運(yùn)營(yíng)工作不落伍。
制度體系的保障。建立健全政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)管理制度體系，明確組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、決策機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范、運(yùn)營(yíng)流程等內(nèi)容。理順運(yùn)營(yíng)機(jī)制，強(qiáng)化一體化閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，建立科學(xué)決策、分工負(fù)責(zé)、協(xié)同落實(shí)、分析評(píng)價(jià)、溝通反饋的運(yùn)營(yíng)管理高效機(jī)制。完善政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)維護(hù)、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)協(xié)同、網(wǎng)絡(luò)安全保障等方面管理制度，為政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)管理提供法規(guī)制度支撐。
安全管理的保障。隨著政務(wù)APP應(yīng)用的不斷深入以及大數(shù)據(jù)、人工智能的不斷發(fā)展，人們逐漸習(xí)慣了掌上辦、指尖辦，目前實(shí)名認(rèn)證已成為政務(wù)APP用戶管理的基本功能之一，指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等生物特征識(shí)別也已在多數(shù)政務(wù)APP中應(yīng)用，政務(wù)APP匯聚了大量的辦事數(shù)據(jù)、個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，這就給政務(wù)APP安全管理帶來挑戰(zhàn)。應(yīng)從代碼、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、個(gè)人隱私保護(hù)等方面加強(qiáng)安全管理，建立全流程可追溯管理機(jī)制，保障政務(wù)APP使用安全，讓用戶敢用、放心用。
簡(jiǎn)而言之，開發(fā)APP只是第一步，更重要、更持續(xù)的是APP運(yùn)營(yíng)。政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)，不僅僅是靠產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)和和足夠的內(nèi)容來支撐，更重要的是通過運(yùn)營(yíng)維護(hù)好用戶，贏得用戶的信任，有價(jià)值的活動(dòng)在人們的視野中。從而循環(huán)往復(fù)的促進(jìn)政務(wù)APP增活力添動(dòng)力，發(fā)揮政務(wù)APP實(shí)效。
