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現(xiàn)在許多美容院都采取會(huì)員制度，以穩(wěn)定長期客戶。而客戶也希望能通過會(huì)員制得到更多優(yōu)惠。

但諸多美容院并沒有將會(huì)員制的精神真正發(fā)揮出來，很大一部分美容院將會(huì)員制度等同于累積消費(fèi)，爭著將上門的客戶吸納為會(huì)員，交上一大筆會(huì)員費(fèi)就覺得高枕無憂了。

其實(shí)這樣做并不能真正穩(wěn)定客戶，更談不上發(fā)掘其潛在的消費(fèi)需求。會(huì)員應(yīng)該是一家美容院最尊貴的客人，最忠誠的朋友，消費(fèi)量最大的客戶，我們應(yīng)該怎么管理會(huì)員，提高會(huì)員的忠誠度呢？

你了解你的會(huì)員嗎？

你的客戶有多少？25～30歲的有多少人？30～35歲的又有多少人？有多少人正在接受減肥療程？有多少人需要接受減肥療程？

其實(shí)了解你的客戶越多，就越能清晰地制定自己美容院的發(fā)展計(jì)劃，在產(chǎn)品和項(xiàng)目的引入時(shí)就不會(huì)盲目。

了解會(huì)員的狀況首先要建立最詳細(xì)的會(huì)員資料，從申請入會(huì)的申請表到后期的護(hù)理記錄都需要美容師盡可能詳細(xì)地填寫，有些內(nèi)容無法一步到位，如身高、體重、三圍等，可以讓美容師在與顧客的逐漸溝通過程中進(jìn)行了解，并及時(shí)對(duì)資料加以完善。

你清楚會(huì)員的需求嗎？

做為美容院的負(fù)責(zé)人，是否掌握了客戶的第一手資料呢？很多美容院都誤以為美容師了解客戶的皮膚就可以了，美容師與客戶感情好就能拉住客戶。

但若對(duì)客戶個(gè)人情況只有美容師最清楚，一旦美容師辭職就會(huì)在客戶心中產(chǎn)生負(fù)面影響，客戶資料也會(huì)隨著美容師的離開而丟失。

其實(shí)，客戶在每一次做護(hù)理前后，都應(yīng)在其資料上進(jìn)行記錄，讓下一位服務(wù)的美容師在拿到客戶資料時(shí)就能很清楚地知道此顧客的需要、喜好和護(hù)理史。要知道，只有客戶對(duì)你的美容院產(chǎn)生了感情，才會(huì)成為你的忠實(shí)會(huì)員，只信任美容院中某一位美容師是沒有用的，至少是不長久的。

美容院會(huì)員資料的管理原則

1、資料的保密性

雖然掌握客戶資料的目的是為了更好地服務(wù)于客戶，但是無論多么忠誠的客戶一旦察覺自己的隱私被利用于商業(yè)運(yùn)作，都會(huì)有不快的感覺并有可能產(chǎn)生退會(huì)想法。

顧客的正檔（《美麗檔案》）只可以店里員工和顧客自己查看；顧客《副檔》只可以店里員工查看，顧客都不可以看。

2、資料的更新

這一點(diǎn)被許多美容院忽視，客戶進(jìn)入美容院第一天的皮膚狀況、第一次護(hù)理的反應(yīng)及效果，到最近一次做護(hù)理前后情況，都應(yīng)有最詳細(xì)的記錄。

而身體項(xiàng)目、家居項(xiàng)目更是要有后期的跟進(jìn)記錄，才會(huì)讓會(huì)員有尊崇倍至的感覺。咨詢、再咨詢、房間服務(wù)、售后服務(wù)之后必須及時(shí)更新客戶檔案。

顧客檔案是顧客分析、目標(biāo)規(guī)劃時(shí)的主要依據(jù)。

3、資料的定期統(tǒng)計(jì)

每月要對(duì)顧客檔案做統(tǒng)計(jì)分析、規(guī)劃，反映在《月行動(dòng)計(jì)劃表》上。特別是當(dāng)你想引進(jìn)一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，更要對(duì)存在消費(fèi)需求的人群做一統(tǒng)計(jì)。

如何提高會(huì)員的忠誠度

1、完善服務(wù)流程，提高顧客體驗(yàn)感受，提高服務(wù)的附加價(jià)值；

2、科學(xué)設(shè)定項(xiàng)目，準(zhǔn)確命中顧客需求，效果明顯；

3、指定客由美容師管理；非指定客由店長顧問管理。玩好增減規(guī)則，對(duì)顧客專人專管，維護(hù)客情關(guān)系。根本上解決顧客“沉睡”、“死去”；

4、把員工薪資與顧客的到店建立連接，激發(fā)員工與會(huì)員加強(qiáng)互動(dòng)的欲望。

對(duì)美容院來說，把主要精力放在價(jià)值大的顧客——有效客身上。只有集中目標(biāo)之后，一個(gè)美容院才能真正讓自己的忠誠客戶體驗(yàn)到超出期望的價(jià)值，同時(shí)獲得一樣驚喜的回報(bào)。

同時(shí)，擅長會(huì)員管理的楊玉鋒老師也說：如果你的美容院只能看到客戶的預(yù)約時(shí)間，如果你的美容院還沒有一份專屬于會(huì)員的檔案，那么，你永遠(yuǎn)不知道客戶真正的需求，你永遠(yuǎn)不知道員工是否在用心服務(wù)，你永遠(yuǎn)不知道會(huì)員是真的喜歡你還是討厭你！